به عنوان یک کارشناس واحد IT می‌دانید که تعریف Escalation مقدمه‌ای برای تعریف SLA در سرویس دسک پلاس می‌باشد. یعنی در زمانی که درخواستی باید در بازه زمانی 5 یا 10 ساعته انجام شود ولی پس از گذشت این بازه زمانی همچنان باز مانده بود باید به افراد دیگری اطلاع رسانی یا Escalate شود. در واقع برای آن افراد اطلاع رسانی مبنی بر اینکه درخواست انجام نشده و یادآوری در جهت انجام درخواست ارسال می شود.
پیش از این در هنگام تنظیم SLA سرویس با چالشهایی مانند داینامیک نبودن افراد روبرو بودیم. در حال حاضر این قابلیت وجود دارد که بتوانیم برای گروه های پشتیبانی نقش تعریف کنیم و Escalation را برای آن تنظیم کنیم.
