کتابخانه ITIL

کتابخانه یا استاندارد ITIL چیست؟

کتابخانه ITIL

ITIL چیست؟

کتابخانه ITIL مخفف عبارت Information Technology Infrastructure Library هست. کتابخانه ITIL، بعضا به غلط استاندارد ITIL گفته می شود. این کتابخانه مجموعه ای از روش های بهینه است که برای مدیریت IT جمع آوری شده است. هدف از ITIL، این است که خدمات IT با نیازهای سازمان منطبق شوند و خدمت IT به بهبود کسب و کار سازمان کمک کند و چالش های سازمان را مرتفع کند.

کاربرد ITIL

ITIL شامل یکسری چک لیست، فرایند و وظایف که مختص یک سازمان باشد و یا حتی مختص به یک تکنولوژی باشد، نیست، اما می تواند سازمان را به سمت یک استراتژی ایجاد ارزش افزوده و حفظ یک سطح مطلوب از کیفیت را سوق دهد.

سیر تکاملی ITIL چیست ؟

ITIL v1 در ابتدا در دهه 1980 به عنوان كتابخانه ای با چندین كتاب ایجاد شد، كه هر یك از آنها یك فرآیند را شرح می دادند. این نسخه از ITIL در ابتدای دهه 90، به طور عمده توسط سازمان های دولتی انگلستان مورد استفاده قرار گرفت. اما در اواخر دهه 90 این ITIL v2 بود که سنگ بنای مدیریت خدمات شد و با دو نسخه اصلی که شامل ده فرآیند و میز خدمات بود، منتشر شد.

پیشرفت های طبیعی، لزوم ساده سازی و بهبود ارزش های مالی خدمات، منجر به ایجاد ITIL v3 شد. دو نسخه منتشر شد: یکی در سال 2007 و دیگری در سال 2011.  در این نسخه روشهایی برای مدیریت چرخه حیات End-to-End با 26 فرآیند پشتیبانی شده در چهار فاز و مطابق با استانداردهای ISO 20000 ارائه شد. بالاخره آخرین نسخه این چارچوب ITIL v4 بود که در سال 2019 ارائه شد. ITIL v4 با شکل دادن مجدد بسیاری از شیوه های ITSM در زمینه گسترده تر تجربه مشتری، جریانهای ارزش و تحول دیجیتالی و همچنین پذیرش نسخه قبلی، تکامل یافته تر شد.

مراحل ITIL v3

ITIL v3 دارای مجموعه ای از فرایندها و توصیه های کاربردی می باشند که در قالب چرخه عمر خدمت یا همان Service Lifecycle معرفی شده اند. این فرایندها در چندین فاز یا مرحله تقسیم بندی می شوند:

استراتژی خدمت (Service Strategy)

طراحی خدمت (Service Design)

انتقال خدمت (Service Transition)

عملیات خدمت (Service Operation)

بهبود مستمر خدمت (Continual Service Improvement)

فرایندهای داخلی مراحل ITIL چیست؟

در این فرایند تلاش می شود تا یک الگو و استانداری برای ثبت، پیگیری، رفع، عیب یابی مشکلاتی که کاربران گزارش داده اند، تهیه شود و سپس طوری برنامه ریزی شود که این مشکلات به حداقل برسد و در کوتاهترین زمان ممکن برطرف شود.

این فرایند در واقع تکمیل کننده فرایند مدیریت رخداد می باشد چراکه در برخی از مواقع برخی از رخدادها وجود دارند که علت آنها ناشناخته می باشد و خود باعث بوحود آمدن رخدادهای دیگر می شوند. به همین دلیل نیاز به بررسی و تحلیل عمیق تری دارند تا دیگر رخ ندهند.

در این فرایند ما می کوشیم تا مدلی را فراهم کنیم که براساس آن تغییرات در سطح زیرساخت و سازمان صورت گیرد. از آنجائیکه تغییرات در پیکربندی و اجزای یک خدمت می تواند تاثیر بدی بر روی ارائه خدمت داشته باشد، لازم است این تغییرات در قالب فرایندی صورت گیرد که ریسک آن به حداقل برسد و تمام جوانب آن بررسی شود.

برای حفظ کمی و کیفی خدمات لازم است بین سرویس دهنده و سرویس گیرنده یک توافقی صورت گیرد و حاصل این توافق در سندی بنام Service Level Agreement منتشر شود. بدین ترتیب می توان کیفیت خدمات را براساس شاخصی که مورد توافق طرفین هست ارزیابی نمود و حتی براساس آن تضمین ارائه داد.

در این فرایند باید پایگاه داده ای از تجهیزات و CI هایی که تحت کنترل واحد IT هستند، تشکیل شود و بصورت دوره ای وضعیت آنها بررسی شود. به این پایگاه داده CMDB می گویند که در واقع زیرساخت اصلی در پیاده سازی ITIL را به خود اختصاص میدهد.

دانش و تجربه، دارایی های ارزشمندی هستند که در طی چندین سال و توسط کارشناسان متعددی بدست آمده است. سازمانی که بتواند به درستی این موضوع را مدیریت کند، در واقع از دارایی خود حفاظت کرده است. در این فرایند ما به دنبال یک مدل برای تجمیع تجارب و دانش کارشناسان هستیم تا از این دارایی حفاظت و حمایت کنیم.

پیاده سازی این فرآیند در سازمان باعث می شود تا کلیه اقدامات و فعالیتهای حوزه IT از جنبه امنیتی نیز مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرند. استقرار این فرایند به پیاده سازی ISMS و ISO 27001 نیز کمک شایانی خواهد کرد.

متاسفانه بدلیل اینکه IT یک امر تکنیکال محسوب می شود و معمولا بودجه این بخش بسیار ناچیز است، لذا به موضوع مدیریت مالی IT توجهی نمی شود. در ITIL، موضوع مدیریت مالی اهمیت ویژه ای دارد و لازم است هزینه خدمات و نگهداری آن و ... برآورده و در تصمیم گیری ها مورد دقت و ارزیابی قرار گیرد.

در صورتیکه می خواهید اطلاعات بیشتری را در خصوص کتابخانه ITIL بدست بیاورید، می توانید بر روی دانلود کتاب مرجع ITIL v4 کلیک نمائید.

ابزار و نرم افزارهای ITIL چیست؟

تمامی فرایندهایی که ذکر شد بسیار جذاب و مفید هستند ولی بدون استفاده از نرم افزار و یا ابزار، کار پیاده سازی بسیار مشکل خواهد شد. یکی از بهترین ابزارها در دنیای امروز؛ نرم افزار ManageEngine ServiceDesk Plus می باشد، که می توان با استفاده از آن، تعداد فرایندهای itil را بصورت کاملا جذاب و کاربرپسندی پیاده سازی نمود. به نسبت سایر نرم افزارهای مشابه، استفاده از این نرم افزار ITIL بسیار ساده و در عین حال دارای گزینه ها و امکانات قدرتمندی می باشد که می تواند در پیاده سازی به شما کمک کند.

 

شرکت یگانه ارتباطات پیشرو افتخار دارد که در طی 9 سال گذشته توانسته فارسی ساز Service Desk را بصورت مداوم ارائه و در زمینه آموزش، پشتیبانی و پیاده سازی این نرم افزار ITIL به سازمان های بزرگ و متوسط، خدمات متعددی را ارائه کند.

دانلود SDP

دانلود نرم افزار Service Desk

نسخه Standard این نرم افزار بصورت رایگان و توسط شرکت ManageEngine به بازار عرضه شده است

راست چین و فارسی ساز

فارسی ساز Service Desk

همه آن چیزهایی که از فارسی ساز سرویس دسک پلاس انتظار دارید

نرم افزار SDP

نرم افزار ServiceDesk

نرم افزار ServiceDesk Plus یک نرم افزار ITIL قدرتمند در حوزه مدیریت IT می باشد

آیا این مطلب برایتان مفید بود؟
0 (0 رای)