هلپ دسک یا Help Desk چیست یا کیست؟
Help Desk چیست؟ بطور کلی هلپ دسک به افراد و یا دپارتمانی اطلاق می‌شود که در زمینه خدمات و محصولات مشخصی به مشتریان و یا کارکنان آن سازمان پشتیبانی ارائه می‌کند و به افراد کمک می‌کنند تا مشکلات و درخواست‌هایشان برطرف شود. قطعا همه ما تجربه تماس با واحد پشتیبانی محل کار یا اینترنت منزل را داشته‌ایم، نام دیگر این واحد پشتیبانی همان HelpDesk می‌باشد.
نرم افزار Help Desk یا نرم افزار تیکتینگ چیست ؟
واحد HelpDesk عمدتاً برای عیب یابی و راهنمایی در خصوص محصولات و خدمات به مشتریان یا کاربران ایجاد می‌شود. به عنوان مثال، یک شرکت تاکسی اینترنتی می‌تواند بخش HelpDesk را برای پاسخ به سوالات و مشکلات کاربران نرم‌افزار خود تشکیل دهد. این تیم می‌تواند از طریق کانال‌های مختلفی مانند تلفن، چت آنلاین، تماس تصویری و ایمیل به پشتیبانی مشتریان خود خدمت رسانی کند. اما برای مدیریت و ارزیابی بهتر، استفاده از نرم افزار HelpDesk ضروری و مهم است. نرم افزار Help Desk در شرکت‌های بزرگ و متوسط و کوچک استفاده می‌شود.
نرم افزار تیکتینگ به بخش پشتیبانی کسب و کارها کمک می‌کنند تا وظایف خود را به شکل سازماندهی، متمرکز و کارآمد انجام دهند. این نرم‌افزارها سرعت، تمرکز و کیفیت بالا در ارائه پشتیبانی به مشتریان را افزایش می‌دهند. همچنین، آنها به مدیریت و رفع مشکلات در سازمان کمک می‌کنند.
نرم افزار Help Desk چیست و چه امکاناتی دارد؟
فرم‌ساز و افزودن فیلدهای دلخواه
برای Requsetها و رخدادهای پرتکرار خود الگو درست کنید و در موارد مورد نیاز فقط آنها را انتخاب و ایجاد کنید.
نگهداری سوابق درخواست های کاربران
تمامی کارهایی که بر روی درخواست انجام شده را می‌توانید در یک نما مشاهده و سایر Request های او را نیز مشاهده کنید.
خودکارسازی فرایندها
براساس نیاز خود قوانینی را تعیین کنید که پس از روی دادن آنها، کارها و اقداماتی به طور خودکار بر روی Request صورت گیرد.
ثبت و مدیریت همه درخواست‌ها
تمامی Requestهای خدمات و مشکلات را در یک مکان مشاهده و براساس نیاز خود آنها را دسته‌بندی نمائید.
زمانبندی درخواست‌ها براساس SLA
درخواست‌ها را براساس شرایط و پارامترهای مختلفی اولویت‌بندی و براساس هر اولویت یک SLA به آن تخصیص دهید.
ایجاد درخواست از طریق کانال‌های ارتباطی
Requestهای شما می‌تواند از کانال‌های مختلفی همچون تماس تلفنی، ایمیل، فرم وب، API و ... در برنامه ثبت شوند.
گزارشگیری آسان
با تهیه گزارش‌های جامع و تحلیلی می‌توانید از کیفیت سرویس‌دهی در بخش‌ها و دسته‌بندی‌های مختلف مطلع شوید و از میزان رضایت کاربران مطلع شوید.
سیستم تیکتینگ برای چه شرکت هایی مفید است؟
اگر پیش از این در بخش پشتیبانی یک شرکتی که حداقل دارای سه نفر پشتیبان است، فعالیت داشته باشید، با مشکلات زیادی همچون موارد زیر مواجه شده‌اید:
- عدم اولویت‌بندی درخواست‌ها
- نارضایتی کاربر از تاخیر انجام درخواست
- تکرار مشکلات در بازه‌های زمانی مختلف
- عدم تمرکز بر روی مشکلات اصلی
- عدم وجود گزارش عملکرد از انجام کارها و درخواست‌ها
- موازی کاری
- عدم شفافیت در نحوه انجام کارها و درخواست‌ها
- نبود یک نرم افزار یکپارچه برای مدیریت درخواست‌ها و پروژه‌ها و انبار و…
اگر با چنین مشکلاتی در واحد پشتیبانی خود دست و پنجه نرم می‌کنید، نرم‌افزار تیکتینگ و یا مدیریت درخواست‌ها می‌تواند دوای درد شما باشد.
سیستم تیکتینگ چه کمکی به شما می‌کند؟
بهبود کارایی و سرعت انجام درخواست
هر مشکلی و رخدادی را می‌توان براساس یکسری پارامترها و شرایط، اولویت‌بندی، زمانبندی و گروه‌بندی کرد. این اقدامات را می‌توانیم براساس قوانینی که خودمان از پیش تعریف کرده‌ایم انجام بدهیم.
پایگاه دانش
در صورتیکه کارشناسی درخواستی را حل کرده باشد، می تواند تجربه خود را ثبت و در اختیار سایر کارشناسان قرار دهد. بدین ترتیب یک پایگاه دانش متمرکز از تجارب کارشناسان را فراهم خواهید کرد.
ارتقاء کیفیت سرویس دهی
به سادگی می‌توانید Requestهای پرتکرار و مشکوک؛ گلوگاه‌ها و مشکلات اساسی را شناسایی کنید و با برنامه‌ریزی صحیح بصورت ریشه‌ای آنها را حل نمائید و از انجام مدام کارهای تکراری جلوگیری کنید.
تحلیل و آنالیز وضع موجود
به سادگی و در یک نگاه می‌توان متوجه شد که چه درخواست‌ها و مشکلاتی به واحد پشتیبانی رسیده و کارشناسان پشتیبانی هر کدام بر روی چه درخواستی کار می‌کنند و هر کدام از درخواست‌ها در چه وضعیتی قرار دارند.
بهبود ارتباط با کاربران نهایی
می‌توانید از درون درخواست با کاربر مکاتبه و مستنداتی را نیز برای او ارسال کنید. همچنین کاربران نیز می‌توانند از آخرین وضعیت درخواست خود مطلع و آن را پیگیری نمایند.
بهبود کار تیمی
می‌توانید Requestها را به گروه‌های پشتیبانی مختلفی انتساب دهید تا اعضای گروه نیز از درخواست مطلع شوند. بدین ترتیب اعضای گروه می توانند از حجم کاری همدیگر مطلع شوند و در مواقع لزوم درخواست‌ها را میان خود توزیع کنند.
معرفی چندین نرم افزار HelpDesk قدرتمند
- ServiceDesk Plus: یک نرم‌افزار جامع که توسط شرکت ManageEngine تولید شده است. این ابزار برای مدیریت درخواست‌ها جزء بهترین گزینه‌ها می‌باشد. این نرم افزار helpdesk توسط تیم میزخدمت ترجمه، آموزش و پشتیبانی می‌شود. برای کسب اطلاع بیشتر می‌توانید به منوی محصولات در بالای صفحه، بخش ServiceDesk Plus مراجعه نمائید.
- Jira ServiceDesk: این ابزار نیز یکی از قویترین نرم‌افزارهای حال حاضر دنیا می‌باشد که البته پیکربندی آن کمی مشکل می‌باشد. نرم افزار helpdesk توسط شرکت Atlassian تولید شده است.
- Freshdesk: این برنامه نیز جزء ابزارهای مطرح این حوزه می‌باشد. نکته قابل توجه اینکه این نرم افزار helpdesk بصورت سرویس Cloud عرضه می‌شود.
- Zendesk: این برنامه نیز جزء ابزارهای مطرح این حوزه می‌باشد. نکته قابل توجه اینکه این نرم افزار helpdesk بصورت سرویس Cloud عرضه می‌شود.
تفاوت نرم افزار هلپ دسک و سرویس دسک چیست؟
در تعریف ITIL، مفهوم HelpDesk وServiceDesk رقیب یکدیگر نیستند، بلکه HelpDesk زیرمجموعه‌ای از Service Desk می‌باشد. به بیان دیگر نرم‌افزار سرویس دسک یک نرم افزار هلپ دسک بزرگ و جامع و کامل است. تفاوت این دو، در نوع نگاه آنها می‌باشد:
| Help Desk | ServiceDesk |
|---|---|
| کارها باید به سرعت و موردی حل شوند و باید برای آنها یک راه حل موقت پیدا کنیم که تمرکز بر روی حل مشکلات کاربر است. | Requestها باید براساس فرایند حل شوند و تمرکز بر روی استراتژی است و بسیاری از درخواست های هلپ دسک در درون استراتژی سرویس تعریف می شوند. |
| برای پیاده سازی نیازی به منابع انسانی نیست و می‌توان با نرم افزار تیکتینگ نیز این کار را انجام داد | برای پیاده سازی چنین ابزاری نیاز به منابع انسانی زیادی می‌باشد و از ابزارهای پیشرفته‌تری باید استفاده کرد |
| مناسب شرکت های کوچک و متوسط | مناسب شرکت های متوسط و بزرگ |
| برای ارائه پشتیبانی به مشتریان برون سازمانی بکار برده می شود | برای ارائه پشتیبانی به کارکنان سازمان بکار برده می شود |