هلپ دسک یا Help Desk چیست یا کیست؟
Help Desk چیست ؟ بطور کلی هلپ دسک به افراد و یا دپارتمانی اطلاق می شود که در زمینه خدمات و محصولات مشخصی به مشتریان و یا کارکنان آن سازمان پشتیبانی ارائه می کند و به افراد کمک می کنند تا مشکلات و درخواست هایشان برطرف شود. قطعا همه ما تجربه تماس با واحد پشتیبانی اینترنت منزل و یا محل کار خودمان را داشته ایم، نام دیگر این واحد پشتیبانی همان HelpDesk می باشد.
هدف از راه اندازی دپارتمان Help Desk چیست؟
بطور معمول هدف از HelpDesk عیب یابی مشکلات و راهنمایی در خصوص محصولات و خدمات به مشتریان و یا کاربران می باشد. به طور مثال شرکتی که ارائه دهنده خدمت تاکسی اینترنتی هست باید برای مشکلات و سوالات احتمالی که کاربران آن نرم افزار دارند، دپارتمان و یا واحدی را به این نام تشکیل دهد.
وظایف تیم هلپ دسک
یک تیم و یا دپارتمان هلپ دسک بطور موثر می تواند یک نقطه تماسی مشترکی برای کلیه کاربران باشد که هر کسی بتواند سوالات و مشکلات خود را در آنجا مطرح و پاسخ آن را دریافت و حتی مشکلات شناخته شده را نیز حل کند.
ابزارها و نرم افزارهای هلپ دسک
شرکت ها معمولا برای پشتیبانی هلپ دسک مشتریان از کانال های مختلفی همچون تلفن، چت آنلاین، تماس تصویری، وب سایت و یا ایمیل استفاده می کنند. این کانال در بسیازی از موارد راهگشا هستند ولی قابل مدیریت و ارزیابی نیستند. یعنی نمی توان از عملکرد تیم هلپ دسک و پشتیبانی اطلاع پیدا کرد و همچنین عمده مشکلاتی که در یک حوزه ای رخ میدهد را شناسایی کرد، لذا استفاده از نرم افزارهای تخصصی در زمینه هلپ دسک و پشتیبانی امری ضروری می باشد.
نرم افزار هلپ دسک برای چه شرکت هایی مفید است؟
اگر پیش از این در بخش پشتیبانی یک شرکتی که دارای حداقل سه نفر پشتیبان است، فعالیت داشته باشید، با مشکلات زیادی همچون موارد زیر مواجه شده اید:
- عدم اولویت بندی درخواست ها
- نارضایتی کاربر از تاخیر انجام درخواست
- تکرار مشکلات در بازه های زمانی مختلف
- عدم تمرکز بر روی مشکلات اصلی
- عدم وجود گزارش عملکرد از انجام کارها و درخواست ها
- موازی کاری
- عدم شفافیت در نحوه انجام کار ها و درخواست
- و …
اگر با چنین مشکلاتی در واحد پشتیبانی خود دست و پنجه نرم می کنید، نرم افزارهای هلپ دسک و یا مدیریت درخواست ها می تواند دوای درد شما باشد.
تفاوت هلپ دسک و سرویس دسک چیست؟
در تعریف ITIL، مفهوم HelpDesk و ServiceDesk رقیب یکدیگر نیستند، بلکه HelpDesk زیر مجموعه ای از Service Desk می باشد. به بیان دیگر نرم افزاری که سرویس دسک می باشد، هلپ دسک هم هست. تفاوت این دو، در نوع نگاه آنها می باشد:
HelpDesk: در این نوع نگاه، کارها باید به سرعت و موردی حل شوند و باید برای آنها یک راه حل موقت پیدا کنیم. در این نوع نگاه تمرکز بر روی حل مشکلات کاربر است. برای پیاده سازی چنین ابزاری نیاز به منابع انسانی زیادی نیست و می توان با نرم افزارهای تیکتینگ نیز این کار را انجام داد.
ServiceDesk: اما در این نوع نگاه Request ها باید براساس فرایند حل شوند و با یک نگاه کلی نگرانه به دنبال ارتقاء کیفیت سرویس باشیم. در این نوع نگاه تمرکز بر روی استراتژی است و بسیاری از درخواست های Help Desk در درون استراتژی سرویس تعریف می شوند. برای پیاده سازی چنین ابزاری نیاز به منابع انسانی زیادی می باشد و از ابزارهای پیشرفته تری باید استفاده کرد.
نرم افزار helpdesk چه مزایایی را برای شما ایجاد می کند؟
بهبود کارایی و سرعت انجام درخواست
هر مشکلی و رخدادی را می توان براساس یکسری پارامترها و شرایط، اولویت بندی، زمانبندی و گروه بندی نمود. این اقدامات را می توان براساس قوانین از پیش تعریف شده ای انجام داد.
تجربه یکپارچه
در صورتیکه کارشناسی درخواستی را حل کرده باشد، می تواند تجربه خود را ثبت و در اختیار سایر کارشناسان قرار دهد. بدین ترتیب یک پایگاه دانش متمرکز از تجارب کارشناسان را فراهم خواهید کرد.
ارتقاء کیفیت سرویس دهی
چون در برنامه همه چیز شفاف است به سادگی میتوانید از Requestهای پرتکرار و مشکوک؛ گلوگاه ها و مشکلات اساسی را شناسایی کنید و با برنامه ریزی صحیح بصورت ریشه ای آنها را حل نمائید.
تحلیل و آنالیز وضع موجود
به سادگی و در یک نگاه می توان متوجه شد که چه درخواست ها و مشکلاتی به واحد پشتیبانی رسیده و کارشناسان پشتیبانی هر کدام بر روی چه درخواستی کار می کنند و هر کدام از درخواست ها در چه وضعیتی قرار دارند.
بهبود ارتباط با کاربران نهایی
می توانید از درون درخواست با کاربر مکاتبه و مستنداتی را نیز برای او ارسال کنید. همچنین کاربران نیز می تواند از آخرین وضعیت درخواست مطلع و آن را پیگیری نماید.
بهبود کار تیمی
می توانید Requestها را به گروه های پشتیبانی مختلفی انتساب دهید تا اعضای گروه نیز از درخواست مطلع شوند. بدین ترتیب اعضای گروه می توانند از حجم کاری همدیگر مطلع شوند و در مواقع لزوم درخواست ها را میان خود توزیع کنند.
نرم افزار Help Desk چیست و چه ویژگی هایی دارد؟
فرم ساز و فیلدهای دلخواه
برای Requset ها و رخدادهای پرتکرار خود الگو درست کنید و در موارد مورد نیاز فقط آنها را انتخاب و ایجاد کنید.
نگهداری سوابق درخواست ها و کاربران
تمامی کارهایی که بر روی درخواست انجام شده را می توانید در یک نما مشاهده و سایر Request های او را نیز مشاهده کنید.
خودکاری سازی فرایند ها
براساس نیاز خود قوانین را تعیین کنید که پس از روی دادن آنها، کارها و اقداماتی بر روی Request صورت گیرد.
ثبت و مدیریت درخواست ها در یک نقطه
تمامی Request های خدمات و مشکلات را در یک مکان مشاهده و براساس نیاز خود آنها را دسته بندی نمائید.
زمانبندی درخواست ها براساس SLA
درخواست ها را براساس شرایط و پارامترهای مختلفی اولویت بندی و براساس هر اولویت یک SLA به آن تخصیص دهید.
اتصال به ایمیل و سایر کانال های ارتباطی
Request های شما می تواند از کانال های مختلفی همچون تماس تلفنی، ایمیل، فرم وب، API و ... در برنامه ثبت شوند.
گزارش گیری آسان
با تهیه گزارش های جامع و تحلیلی می توانید از کیفیت سرویس دهی در بخش ها و دسته بندی ها مطلع شوید و از میزان رضایت کاربران مطلع شوید.
معرفی چندین نرم افزار HelpDesk قدرتمند
- ServiceDesk Plus: یک نرم افزار جامع که توسط شرکت ManageEngine تولید شده است. این ابزار برای مدیریت درخواست ها جزء بهترین گزینه ها می باشد. این نرم افزار help desk توسط تیم میزخدمت ترجمه، آموزش و پشتیبانی می شود. برای کسب اطلاع بیشتر می توانید به لینکهایی که در پایین صفحه قرار داده شده است مراجعه نمائید.
- Jira ServiceDesk: این ابزار نیز یکی از قویترین نرم افزارهای حال حاضر دنیا می باشد که البته پیکربندی آن کمی مشکل می باشد. ابزار helpdesk توسط شرکت Atlassian تولید شده است.
- Freshdesk: این برنامه نیز جزء ابزارهای مطرح این حوزه می باشد. نکته قابل توجه اینکه این نرم افزار help desk بصورت سرویس Cloud عرضه می شود.
- Zendesk: این برنامه نیز جزء ابزارهای مطرح این حوزه می باشد. نکته قابل توجه اینکه این نرم افزار help desk بصورت سرویس Cloud عرضه می شود.