نرم افزار Service Desk Plus چیست ؟
SDP ، مخفف ServiceDesk Plus ست که یک نرم افزار ITIL قدرتمند در حوزه مدیریت IT می باشد و توسط شرکت ManageEngine ارائه شده است. نرم افزار سرویس دسک پلاس یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با الهام از استاندارد ITIL (کتابخانه ITIL) به شما کمک می کند تا تمامی کارهایی که در واحد IT انجام می شود را ثبت، مدیریت و تحلیل کنید. کارشناسان IT می توانند کارهای مرتبط با Help Desk را به سادگی و با کارایی بالا و تنها در یک نرم افزار انجام دهند. خودکار سازی کارها، سفارشی سازی بدون کدنویسی و Integrate شدن با سایر ابزارها تنها برخی از نقاط قوت این نرم افزار پشتیبانی هلپ دسک می باشد. ارائه آسان خدمات به کاربران سازمان و همچنین ارتقاء توان فنی کارشناسان IT، یک امر بدیهی در سرویس دسک پلاس می‌باشد.
قابلیت های کلیدی نرم افزار ManageEngine ServiceDesk Plus
خودکار سازی هوشمند
شما می توانید با استفاده از ابزارها و امکاناتی که در نرم افزار Manage Engine Service Desk Plus تعبیه شده است، بسیاری از کارها و درخواست ها را بطور خودکار انتساب، دسته بندی، اولویت بندی کنید. این خودکارسازی باعث میشود تا کارهای تکراری به حداقل رسانده شود و کارایی نرم افزار افزایش پیدا کند.
گزارش‌گیری آسان و راحت
به جرات می توان گفت گزارش ساز Service Desk Plus یک گزارش ساز همه کاره و کاملا بصری هست. شما تنها با چند کلیک می توانید گزارشات دلخواه خود را بدون داشتن دانش SQL بسازید و به داشبورد نرم افزار اضافه کنید. بدین ترتیب می توانید بصورت لحظه ای کارایی و عملکرد هلپ دسک IT را بررسی و تحلیل کنید.
UI/UX زیبا و جذاب
یکی از نقاط قوت Service Desk به گفته اکثر کاربران آن، ظاهر زیبا و تجربه کاربری جذاب آن می باشد. این جذابیت و زیبایی در کنار سفارشی سازی ظاهر برنامه می تواند برای هر سازمانی مفید باشد. شما می توانید Theme نرم افزار، لوگو، ظاهر پرتال کاربران و حتی صفحه ورود را بدون ورود به کد نرم افزار و از طریق پنل مدیریتی برنامه سفارشی سازی کنید.
همه تنظیمات در یک جا
ManageEngine سعی کرده تا بسیاری از تنظیمات را در خود نرم افزار و تنها در یک منو برای شما قرار دهد و لازم نباشد شما دائما به فایل های برنامه و یا بخش های مختلف برنامه مراجعه کنید. برای هر یک از تنظیمات، سرویس دسک پلاس یک راهنما تعبیه کرده است که با استفاده از آن می توانید به سادگی آن بخش را پیکربندی نمائید.
ارائه آپدیت های منظم و زود هنگام
یکی دیگر از ویژگی های شگفت انگیز Service Desk Software به‌روز بودن نرم افزار می باشد. شرکت ManageEngine در طول 10 سال گذشته؛ بطور متوسط هر دو هفته یکبار یک آپدیت جدید از نرم افزار منتشر کرده و در دسترس عموم قرار داده است. این بدین معنی است که شما به سادگی می توانید نرم افزار را به نسخه جدید بروزرسانی کنید و از آخرین امکانات نرم افزار بهرمند شوید؛ بدون اینکه داده های شما در داخل نرم افزار حذف و یا تغییری در آنها صورت پذیرد. گزارش تغییرات ServiceDesk یا همان ServiceDesk Plus release notes را می توانید در این آپدیت ها مشاهده نمائید.
چند زبانه و راست چین بودن
نرم افزار Service Desk Plus (مدیریت خدمات انفورماتیک) از چندین زبان بین الملی بصورت همزمان پشتیبانی می کند. بطوریکه از یک طرف شما می توانید یک زبان را بصورت پیش فرض برای کل نرم افزار تعیین کنید و از طرف دیگر هر کاربری می تواند در صورت تمایل زبان پروفایل خود را تغییر دهد. برای اطلاع و استفاده از زبان فارسی Service Desk Plus با امکان راست چین بودن و تقویم شمسی به صفحه دانلود فارسی ساز ManageEngine ServiceDesk میز خدمت مراجعه نمائید.
امکان دسترسی به تمامی منابع
فایل های سرویس دسک، آپدیت ها و راهنمای کاربری این نرم افزار بصورت کامل در دسترس عموم افراد می باشد و شما به سادگی و بدون نگرانی از شرایط تحریم می توانید از آنها استفاده کنید. از طرفی دیگر Service Desk Plus دارای یک فروم بسیار قدرتمند هست که شما می توانید بسیاری از سوالات خود را در آن مطرح کنید. همچنین وب سایت میز خدمت با بیش از 10 سال سابقه افتخار دارد که بهترین منبع آموزش پیاده سازی ServiceDesk Plus را برای شما فارسی زبانان تهیه و تدوین نموده است.
آیا مایل هستید کاتالوگ نرم افزار ServiceDesk Plus را مشاهده کنید و یا آن را دانلود و نصب کنید؟
تزریق اطلاعات در سرویس دسک با API و ایمیل
نرم افزار ServiceDesk (نرم افزار مدیریت خدمات واحد IT) به شما این امکان را می دهد که بتوانید از سایر نرم افزارهای سازمان به واسطه API به این ابزار متصل شده و داده هایی را در آن تزریق نمائید. همچنین از آنجائیکه امکان دریافت ایمیل وجود دارد، می توان درخواست ها را از طریق ایمیل به این نرم افزار ارسال نمود. با استفاده از این امکان می توان نرم افزارهای مانیتورینگ را به سرویس دسک پلاس متصل نمود و در صورت بروز حادثه بلافاصله رخدادی را از طریق ایمیل در نرم افزار ثبت نمود و به کارشناس مربوطه ارجاع داد.
ارسال اطلاعات از سرویس دسک به سایر نرم افزارها
با استفاده از امکان Custom Trigger در Service Desk Plus شما می توانید با اندکی دانش کدنویسی این نرم افزار را به سایر نرم افزارهای سازمانی که دارای API هستند، متصل و داده ها را از سرویس دسک به آنها ارسال نمائید. با استفاده از این امکان تغییری در سورس کد برنامه ایجاد نخواهد شد و همچنین در زمان بروزرسانی مشکلی را برای برنامه ایجاد نخواهد کرد. در صورتیکه نیاز به چنین قابلیتی دارید با واحد پشتیبانی ما تماس بگیرید.
ورود کاربران با اکتیو دایرکتوری
شما می توانید به سادگی سرویس دسک پلاس (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) را به اکتیو دایرکتوری سازمان متصل نمائید و برای هر یک از کاربران سطح دسترسی متفاوتی را در نظر بگیرید و هر کدام از آنها را در گروه کاری خاصی قرار دهید. همچنین شما می توانید Single Sign On را بر روی نرم افزار فعال نمائید تا دیگر نیاز نباشد؛ کاربران شما مجددا نام کاربری و کلمه عبور خود را تایپ کنند و وارد نرم افزار شوند.
اطلاع رسانی ایمیلی و پیامکی
در سرویس دسک برای هر کاری یک اطلاع رسانی یا همان Notification درنظر گرفته شده است که شما می توانید آن را فعال کنید و متن و عناوین آن را سفارشی سازی کنید. همچنین در صورتیکه نیاز به یک اطلاع رسانی خاصی داشته باشید که در سیستم وجود نداشته باشد، می توانید آن را براساس نیاز خود به نرم افزار اضافه کنید.
نظرسنجی
شما می توانید به سادگی پس از بسته شدن درخواست و یا بصورت لحظه ای فرم نظرسنجی را برای کاربران خود ارسال کنید. بدین ترتیب می توانید بازخورد واقعی کاربران را درباره عملکرد کارشناسان و خدمات بدست بیاورید. همچنین شما می توانید نتایج نظرسنجی را براساس کارشناسان و کاربران و واحدهای آنها تحلیل و بررسی نمائید و مشکلات و ضعف های خود را شناسایی کنید.
افزایش سرعت کار با الگوهای از پیش تعریف شده
در سرویس دسک پلاس برای اغلب کارهای پرتکرار می توان الگو و Template تعریف کرد تا سرعت و هماهنگی کارها افزایش پیدا کند. شما می توانید برای اطلاع رسانی، کارها، درخواست ها و حتی فرایند کار و … الگو تعریف کنید و در کل نرم افزار از آن استفاده کنید. پیکربندی این الگوها، کار کاربران را بسیار ساده خواهد کرد و مقاومت آنها را برای پیاده سازی به حداقل خواهد رساند.
مدیریت خدمات کل سازمان تنها با یک نرم افزار (ESM)
اگر کمی جامع نگر باشیم، خواهیم دانست که بسیاری از واحدهای درون سازمانی همانند واحد IT، منابع انسانی، تاسیسات، امور مسافرت، تدارکات، نقلیه و … دارای ماهیتی خدمات محور و یا سرویس گرا می باشند و می توان همان تجربه سرویس دسک و ITIL را به این واحدها انتقال داد. به همین دلیل در سال های اخیر شرکت های بزرگی بر روی این موضوع تمرکز کرده اند و مفهومی را بنام Enterprise Service Management مطرح کردند. این موضوع به حدی جذاب بود که در کمتر از یکسال در Service Desk Plus تعبیه شد و ماهیت این نرم افزار را از یک نرم افزار مختص واحد IT، تبدیل به یک نرم افزار سازمانی خدمات محور کرد که همه سرویس های سازمان را پشتیبانی می کند.
در صورتیکه بخواهید از ESM استفاده کنید؛ هر یک از افراد سازمان تنها با یک پروفایل کاربری وارد نرم افزار میشوند و ابتدا واحد خدمات دهنده را انتخاب می کنند و بعد وارد کاتالوگ خدمات آن واحد می شوند و کلیه خدمات مورد نظر آن واحد را می بینند و هر کدام را که بخواهند انتخاب و درخواست می کنند.
برای هر واحد سازمانی یک مدیر تعریف می شود که می تواند تنظیمات و کاتالوگ خدمات و … مرتبط به آن واحد را را مشخص کند و کارشناسان خود را تعریف کند و سطح دسترسی برای آنها تعریف کند. بطور مثال، کارشناسان واحد IT برای واحد تدارکات همان کاربران عادی هستند که تنها می توانند درخواست بدهند.
نرم افزار ManageEngine ServiceDesk Plus در 3 نسخه ServiceDesk Plus enterprise , Professional , Standard ارائه شده است که ما به اختصار به مقایسه نسخه های نرم افزار سرویس دسک پرداخته ایم.
قابلیت های مبتنی بر ITIL
مدیریت مشکلات
فراتر از آتش نشان ها باشید
مشکلات حاد و اساسی را بصورت جداگانه دسته بندی، تحلیل و حل کنید و علت اصلی را تحلیل و از تکرار رخدادها پیشگیری کنید.
مدیریت خدمات با کاتالوگ خدمات
ارائه خدمات را بهبود ببخشید
کاتالوگ خدمات خود را با SLA و گردش کار مخصوص به خود ایجاد و منتشر کنید. این کار قطعا باعث جلب رضایت کاربران و بهبود دیدگاه شما خواهد شد.
مدیریت رخدادها و حوادث
کنترل هلپ دسک خود را به دست بگیرید
کاهش زمان خرابی، بهبود بهره وری پرسنل، انجام درخواست ها در بازه زمانی مورد توافق (SLA) و مدیریت کامل درخواست های حوزه IT در یک نرم افزار
مدیریت پروژه های IT
پروژه های IT را به موقع به اتمام برسانید
پروژه ها را ایجاد، مدیریت و پیشرفت آن را رصد کنید. پروژه های IT را می توان به درخواست ها و تغییرات متصل نمود تا بدین ترتیب کیفیت تحویل خدمات را ارتقاء دهیم.
CMDB و مدیریت دارایی ها
به یک دید جامع برسید
همه CI های موجود در IT را مدیریت و روابط میان آنها را نیز مستند سازی کنید. بدین ترتیب می توانید تاثیر تغییرات و قطعی آنها را بصورت بصری تحلیل و بررسی کنید. این موضوع در تصمیم گیری بسیار مهم خواهد بود.
مدیریت تغییرات
تغییرات را با دقت مدیریت کنید
فرایند برنامه ریزی، تائید و پیاده سازی تغییرات را با گردش کار خودکار، مدیریت کنید. بدین ترتیب اطیمان کسب می کنید که هیچ تغییر؛ شکست خورده و غیرمجازی، روی نخواهد داد.
مدیریت مالی و هزینه ها و قراردادهای حوزه IT
از هزینه های IT اطلاع پیدا کنید
هزینه های تعمیر، نیروی انسانی و قراردادهای پیمانکاران را در نرم افزار مدیریت کنید. با استفاده از ماژول سفارش خرید می توانید فرایند خرید و سفارش کالا را رهگیری و مدیریت نمائید.
مدیریت دارایی ها
مدیریت آسان دارایی IT
دارایی های سخت افزاری و نرم افزاری را به آسانی و در یک مکان، اسکن و مدیریت نمائید. استفاده از دارایی ها را بهینه کنید و از حفره های امنیتی پیشگیری نمائید. این ماژول یکی از شاخص های کلیدی نرم افزار ITSM می باشد.
گزارش ساز پیشرفته
تصمیمات را با داده های درست بگیرید
برای رسیدن به یک دیدگاه درست از گزارشات سفارشی استفاده کنید. با استفاده از داشبوردهای واقعی و قابل تنظیم، کارایی و عملکرد هلپ دسک IT را رصد کنید.