امروزه در بیشتر سازمانها با توجه به شرایط اقتصادی کنونی، نگرانی های زیادی در رابطه با کمبود منابع مالی، نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و حتی منابع انسانی وجود دارد. در مقیاس کلان، اگر در سازمان خود، این کمبود ها را با منابع بیشتر جایگزین کنیم، به مرور زمان با کاهش منابع، و به تبع آن با کندی حرکت روبه جلوی سازمان خود روبرو خواهیم شد. بنابراین راه حل جایگزین، مدیریت منابع خواهد بود.
یکی از مهمترین موضوعات در مدیریت منابع، مدیریت منابع انسانی است. برای مدیریت بهتر منابع انسانی لازم است که ما از KPI های(شاخص های کلیدی عملکرد) مناسبی برای این موضوع استفاده کنیم و کارشناسان را براساس آن ارزیابی، تشویق و پاره ای از موارد توبیخ کنیم. بهترین روش برای اندازه گیری عملکرد کارشناسان، استفاده از ترکیب چندین معیار سنجش است که یک دید کلی را در مورد کمیت و همچنین کیفیت خدمات ارائه شده مهیا می‌سازد.
در ادامه چند معیار قابل قبول برای سنجش عملکرد کارشناسان را بررسی خواهیم کرد. این معیار ها عبارتند از:
- میزان توانایی کارشناسان در ارائه راه حل های رضایت‌بخش به کاربران نهایی
- رعایت SLA تعیین شده برای خدمات مختلف
- تقسیم کار مناسب
1) توانایی کارشناس در جلب رضایت کاربران نهایی
برخی مدیران، بررسی تعداد درخواست های بسته شده توسط کارشناسان را به عنوان معیار خوبی برای سنجش عملکرد آنها در نظر می گیرند. در حالی که این معیار، صرفا کمّی بوده و نمی تواند کیفیت خدمات آنها را روشن کند. بطور مثال اگر تمام درخواست های یک کارشناس بسته شده باشد، ولی خدمت مطلوبی ارائه نکرده یا رضایت درخواست کننده را جلب نکرده باشد، نمی‌توان رتبه بالایی در کیفیت عملکرد به وی اختصاص داد.
پیگیری بازخورد درخواست کننده در نظرسنجی پس از حل درخواست یک روش مفید برای ارزیابی عملکرد کارشناسان است. با این حال ، برخی کاربران تمایلی به ارائه نظر خود در مورد نحوه حل درخواستشان ندارند. در چنین شرایطی بررسی تعداد درخواست هایی که مجددا و از پس از اعتراض درخواست کننده، باز شده اند می تواند روش بهتری باشد. این روش بسیار مفیدتر است زیرا وقتی کاربران نهایی از راه حل‌های ارائه شده به آنها راضی نباشند، درخواست های خود را مجددا باز خواهند کرد(این موضوع را می توان به راحتی در نرم افزار ITSM ServiceDesk پیاده سازی نمود).
بررسی درصد درخواست هایی که مجددا توسط کاربر باز شده اند (ReOpened) نسبت به تعداد کل درخواست های حل شده (Resolved) در سنجش کیفیت کارشناسان تاثیر بسزایی خواهد داشت. به تصویر زیر توجه نمائید:
وجود درصد پایین‌تری از درخواست‌هایی ReOpened شده، نشان دهنده ارائه کیفیت بهتر خدمات توسط کارشناس است. البته ممکن است این کارشناسان تمایل داشته باشند تعداد کمتری از درخواست ها را انجام دهند در اینصورت معیار سنجش بعدی برای ارزیابی آنها به کار خواهد آمد.
2) رعایت SLA
میزان انطباق با توافق نامه سطح خدمات (SLA) معیار خوبی برای سنجش عملکرد کارشناسان است زیرا شامل چندین عامل مهم است که به طور غیرمستقیم بیانگر کیفیت خدمات ارائه شده می‌باشد.
عواملی مانند:
- توانایی کارشناسان در درک مشکلات کاربران
- ارائه راه حل های سریع و موثر برای حل مشکل
به طور طبیعی، میزان انطباق بیشتر SLA نشان دهنده توانایی، تخصص و کیفیت خدمات کارشناسان است.
3) سرعت عمل کارشناس در پاسخگویی به درخواست
بر اساس این معیار، کارشناسانی که در حداقل زمان ممکن درخواست ها را مورد بررسی قرار می دهند میزان عملکرد مطلوبی خواهند داشت. با تجزیه و تحلیل سطح عملکرد کارشناسان، این امکان فراهم می شود تا با دستیابی به آمار منطقی و قابل اعتماد نقاط ضعف سازمان را بهبود بخشیم.
و اما نکته اساسی:
در انتهای این مطلب باید خاطر نشان کنیم که موضوع سنجش عملکرد کارشناسان تا حد زیادی به بستر فرهنگی موجود در سازمان بستگی داشته و نیازمند همکاری تمامی تیم ها و کارشناسان سازمان می‌باشد. تحلیل‌های بررسی شده بیانگر نکات مهمی در رابطه با عملکرد پرسنل در سازمان است، ولی عوامل بسیاری از قبیل عوامل محیطی، مشکلات روحی و روانی، مشکلات شخصی یا خانوادگی یا حتی چارت سازمانی نامناسب می‌توانند تاثیر نسبی در عملکرد پرسنل داشته باشند. بنابراین استفاده از ابزارهای سنجشی بسیار کمک‌کننده است اما قطعیت ندارد. در کنار این ابزارها نباید نظرات مدیران میانی در مورد کارشناسان را نادیده گرفت و به نوعی آنها را نیز در بررسی این عملکرد نادیده گرفت.
ما در این مقاله از ابزار تحلیل داده شرکت ManageEngine بنام Analytics Plus استفاده کردیم. Analytics Plus یک نرم افزار گزارش گیری هوشمند می باشد که با استفاده از این نرم افزار شما می‌توانید از داده های ServiceDesk Plus گزارشات و چارت های تحلیلی بگیرید و به یک دید جامع نسبت به عملکرد کارشناسان برسید.
