اتصال سرویس دسک به ابزارهای مانیتورینگ شبکه

منتشر شده در - 1399/10/30

امیر خانی مانیتورینگ

نظارت بر شبکه های کامپیوتری چالشی بسیار مهم برای تمامی ادمین های شبکه می‌باشد. برای کمک به مدیران شبکه ابزارهای بسیاری برای مانیتورینگ شبکه وجود دارند. اینگونه نرم افزارها این امکان را برای مدیران شبکه فراهم می آورد تا از رخدادها و رویدادهای موجود در لایه زیرساخت به سرعت مطلع شوند و همه چیز را در کنترل خود داشته باشند. ابزارهای شاخصی که برای مانیتورینگ شبکه استفاده می‌شوند عبارتند از : Solarwinds, PRTG, Zabbix, …

در استفاده همزمان از سیستم‌های مانیتورینگ و سرویس دسک پلاس، چالشی جدید پدید می‌آید. هنگامی که خطا یا مشکلی در شبکه بوجود می‌آید، ثبت تیکت رخداد آن در ServiceDesk Plus امری ضروریست. برای ثبت این رخداد سه راهکار کلی وجود دارد که در ادامه به بررسی آنها می‌پردازیم:

  • ثبت رخداد بصورت دستی
  • استفاده از قابلیت Email Command در سرویس دسک
  • اتصال دو نرم افزار از طریق API

1) ثبت رخداد بصورت دستی

این راهکار، باتوجه به امکان بروز خطای انسانی و اتلاف زمان، راهکار مناسبی به نظر نمی‌آید. بنابراین این فرآیند بهتر است بصورت خودکار انجام شود.

2) استفاده از قابلیت Email Command

راهکار دیگری که برای این فرآیند وجود دارد استفاده از قابلیت Email Command در سرویس دسک و ارسال ایمیل اتوماتیک از سامانه مانیتورینگ به سمت ServiceDesk Plus است. در این راهکار، هنگام بروز خطا در شبکه، اگر Email Command فعال باشد، ایمیلی از سامانه مانیتورینگ در قالب یک Notification به اینباکس ایمیل متصل به سرویس دسک پلاس ارسال میشود. موضوع ایمیل دریافتی یا Subject باید حاوی کاراکترهایی باشد که در قسمت E-mail Subject contains  تعیین شده است. در این صورت محتوای Email تجزیه می شود و فیلد های مختلف درخواست بر اساس Command Delimiter پر می شوند.

استفاده از قابلیت Email Command

نکته : Email Command فقط زمانی درست عمل خواهد کرد آدرس ایمیل ارسال کننده آن متعلق به کاربری باشد که در برنامه سرویس دسک پلاس تعریف شده باشد و دسترسی ایجاد، مشاهده و  ویرایش درخواست را داشته باشد. در صورتیکه ایمیل فرستنده متعلق یه یک درخواست کننده معمولی باشد، و از آنجائیکه درخواست کننده صرفا به فیلدهای عمومی همانند موضوع و شرح و … دسترسی دارد، همه فیلدها Map نخواهند شد.

پیشنهاد میشود در ServiceDesk Plus یک تکنسین با نام سامانه مانیتورینگ خود (مثلا Solarwinds) ایجاد کنیم و ایمیل solarwinds@company.com را به آن تخصیص دهیم و سپس دسترسی ویرایش و ثبت درخواست را به آن بدهیم.

نکته قابل توجه دیگر، تعریف نوع عملیات یا Operation در ایمیل ارسالی توسط مانیتورینگ است.

استفاده از قابلیت Email Command

برای فیلد نوع عملیات یا Operation مقادیر زیر قابل قبول است:

  • Operation = AddRequest برای ایجاد درخواست
  • Operation = EditRequest برای ویرایش یک درخواست
  • Operation = CloseRequest برای بستن یک درخواست
  • Operation = PickupRequest برای برداشتن یک درخواست

بدین ترتیب می توانیم بصورت خودکار پس از ثبت درخواست آن را بصورت خودکار آپدیت کنیم و حتی ببندیم. لازم به ذکر است که بستن خودکار درخواست توصیه نمی شود.

 

نکته: برای ویرایش، بستن و یا برداشتن یک درخواست خاص باید شناسه آن درخواست نیز تحت فیلد RequestID ذکر شده باشد. در غیر اینصورت ایمیل ارسال شده، یک درخواست جدید ایجاد می‌کند.

پیکربندی الگوی ایمیل ارسالی در نرم افزار مانیتورینگ

معمولا تمامی ابزارهای مانیتورینگ دارای ارسال نوتیفکشن ایمیلی هستند. در این مرحله تنها کافی است Sensor یا حسگر توسط مدیر شبکه پیکربندی ‌شود. به عنوان مثال در PRTG در قسمت تنظیمات Notification، ارسال ایمیل را طبق الگوی تعریف شده در Email Command، تعریف می‌کنیم:

پیکربندی الگوی ایمیل ارسالی در نرم افزار مانیتورینگ

3) اتصال دو نرم افزار از طریق API

با استفاده از API های سرویس دسک پلاس می توان از سامانه های مانیتورینگ به آن متصل شد و کارهای   مختلفی از قبیل ایجاد، ویرایش، انتساب و… را در مورد درخواست ها انجام داد. Documentation یا اسناد این موضوع در سمت برنامه سرویس دسک در مسیر زیر در دسترس است.

Admin>>Genaral Setting>>API>>Documentaion
اتصال دو نرم افزار از طریق API

در قسمت Documentation توضیحات لازم در خصوص تمامی اعمال قابل اجرا و Attribute ها و پارامترهای مورد نیاز در API ارائه شده است.

اتصال دو نرم افزار از طریق API

اگر ابزار مانیتورینگ شما دارای امکان Webhook و یا API Call و یا HTTP Action باشد و همچنین شما نیز سابقه اندکی در برنامه نویسی تحت وب داشته باشید، می توانید از این قابلیت به نحوه احسن استفاده کنید.